洗たく屋さんのヘルパーステーション

①まずは利用者の気持ちを理解することが大事

　介護サービスの利用者と一言でいっても、その人が生きてきた人生も今の生活状況も様々です。気持ちはしっかりしているのに病気や老化で体が思うように行動できなくなった人もいれば、逆に体はある程度動いても精神的に病んでしまったり、社会的に孤立してしまって不安を抱えている人もいます。

　介護職員(ホームヘルパー)としての役目は決して全てを「やってあげる」ことではありません。利用者一人一人の生活上の悩みや不安を軽減し、自分で出来ることはなるべくという思いから、自己の存在を否定する「疎外感」をもっている利用者です。この場合は、心のどこかで家族の一員として役に立ちたい、という思いをもっていることが多いので、簡単なことでも何かその人にできることを手伝ってもらったり、利用者と介護職員(ホームヘルパー)が共感できることや利用者が興味を示すような話題をしたりして、「共に過ごす空間」を大切し、「喪失感」を感じる利用者や、親しい友人が減ることで「孤独感」を感じる利用者です。これによって「生きる力がわかない」という無気力の状態になりがちです。病気や障害のように表に出てこない内面のケアもできるよう、よく相手の話を聞き、行動を見守るようにしましょう。

　次に、老化に対する寂しさや心細さ、「不安感」を感じる利用者です。これは長年バリバリ働いてきたサラリーマンなどによく見られる傾向です。会社を退職した途端に社会的に孤独を感じたり、親しい人との交流が減って家に引きこもってしまうケースもあります。そうした人が持つ尊厳やプライドを十分尊重し、外交的な行動に移せるような援助方法を考えることが重要です。

　このように、利用者の気持ちを理解するためには、まずは「聞き上手」になることが必要です。そして利用者の話や気持ちに対しての批判などは絶対せずに、彼らの行動の意味を理解する努力をしましょう。そして相手の立場で共感しつつ、心のケアと同時に活動をサポートすることが大切であると思います。

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②利用者との接し方

​　介護職員(ホームヘルパー)として利用者とよりよい関係を保つにはどうしたらいいでしょうか。利用者であるお年寄りは、長い歳月を生きてきた歴史や人生経験を持ち、介護職員からすればいわば「人生の先輩」です。日々接する中で、その先輩の話を謙虚に聞きましょう。仕事をしながらではなく、なるべく「話を聞く時間」をもうけ、利用者のそばに寄り添うという姿勢で耳を傾けます。またゆっくり話す利用者に対して

先を急ぐようなことは避けましょう。話す内容や言葉が分かりにくい場合もありますが、そのような時も適当に受け流すなど、あいまいな態度はとらないようにしましょう。「伝えたのに分かっていない」などと後からクレームがくることもあるからです。そのようにして利用者の話を聞き、その人の歩んできた人生を知ることで、その利用者自身の強い面や弱い面、また得意なことや不得意なことを理解することができます。それを日々のサービスの中に生かす努力をすることで、利用者と介護職員の強い信頼関係を築くことができるのです。

　また、介護を受けている利用者といえども自尊心を持っている人は少なからずいます。下手に子供に話しかけるような言葉遣いをしたり、親近感をもたせるつもりで気安い言葉遣いになったり、また無意識に「おじいちゃん」「おばあちゃん」などと呼びかけてはいけません。そのような言葉遣いをされることによって、「下に見られている」というイメージを持ち不快になる利用者もいます。利用者本人や家族からの希望でない限り、きちんと「○○さん」と名字で呼びましょう。

　利用者の中には、「あれをしてくれ」「これをしてくれ」と要求を次から次へと言ってくる人もいますが、たいていの利用者はなかなか自分からは遠慮して言い出せないでいます。そうした場合に、ヘルパーの方から具体的に質問をしたり、何も言わなくても利用者の表情や態度から気持ちを読み取るような気配りが大切です。​​

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③信頼感を得るための第一印象づくり

​　高齢者に限らず、人と人は誰でも初対面の印象によってその後の関係が大きく変わることがあります。それが「第一印象」です。どんな人でもまずは外見から見ます。その印象を持った上で、その人と話したり接したりして中身を知ることで印象が変わることもありますが、明らかに自分の好みと異なる格好をしている人とはそこから先の関係を築き上げていくことすら困難を極めます。

　介護職員(ホームヘルパー)と利用者の関係も同じです。ですが、全く見知らぬ間柄で年齢差がある分、「第一印象」が与えるその後の関係は大きく変化します。利用者だけでなく、その家族も見ています。利用者と家族にいかに初対面で好印象を与えるかがその後のスムーズな介護サービスの提供にもつながります。

　具体的に好印象を与える身だしなみは次のポイントがあげられます。まず、当たり前のことですが、身だしなみの基本、「清潔感」です。たとえば、食事サービスの前に、エプロンをかけて行うなどの配慮が必要です。次に「動きやすさ」です。介護職員は様々なサービスを行います。それを手際よく行うために動きやすい服装で行いましょう。ただし、ジャージなどラフすぎる格好はNGです。

　次に「安全面」です。利用者の身体に接する機会が多い介護サービスを行うのに、指輪やネックレス、イヤリング、ブレスレットなどのアクセサリー類をつけたままにしていると利用者に怪我をさせてしまったりすることがあります。介護サービス中はそれらのアクセサリー類は身につけない方がいいでしょう。

　最後に「外見上の節度を守る」ことです。高価なアクセサリー、時計などは控えることと、見た目の大きなポイントとなる化粧も派手にならないように一般的に好感を与えるメイクを工夫しましょう。男性ヘルパーの場合は、髭がきちんとそれているか、女性の場合はきつい香水をつけていないかなども考慮すべき点です。

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④不快を与えないための表情や態度

　外見の第一印象が大事なのは当たり前ですが、次にその人の表情や言葉、態度が見られ、それによって好印象でスタートするのか、なんとなく距離を置き様子を見られるようにスタートするかも変わってきます。

　介護職員(ホームヘルパー)として最初の挨拶の時に心からの笑顔をもって挨拶することができれば、利用者としても安心して​親近感をもつことができます。ホームヘルパーが利用者の身体面や精神面をその表情や態度から把握しようとするのと同じように、利用者側もヘルパーの表情や態度から気持ちや内面を探ろうとしています。ですから、たとえ初対面で緊張していたとしても無表情だったり、事務的なこと以外を話さないというような態度は絶対にしてはいけません。利用者に不信感や不快感を与えないよう、まずは明るい笑顔から始めるようにしましょう。ただし、いつでもただニコニコ笑っているだけではいけません。利用者が真剣に話している時や苦情を聞く時、また集中して行わなければ危険が伴うような介護をしている時などに、逆に笑っていると不信感を仰ぎます。そのような時は当然真顔で接しましょう。

　表情以外にも姿勢や態度は重要です。利用者宅で介護サービスを行っている際は、たとえ周りに人がいなくてもだらしない姿勢や態度をとることはやめましょう。たとえば、テーブルに肘をついたり、椅子に座るときに足を組んだり、ポケットに手をつっこんでいたりしていませんか？人は無意識に普段の姿勢や態度に出てしまいがちです。しかし、介護職員(ホームヘルパー)として利用者宅にいる間は常に前向きな姿勢や態度を意識することが大事です。

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⑤すべての始まりは訪問時の挨拶から

　介護職員(ホームヘルパー)に限らず、人と人とのコミュニケーションの第一歩は挨拶です。ましてや介護職員(ホームヘルパー)という仕事は、利用者といういわば他人の生活領域にお邪魔してサービスを行うものなので、利用者からしてみるといかに信頼のおける人物かを判断する第一段階として最初の挨拶が重要となります。

　挨拶の基本は、「明るく、はっきり、笑顔で」行うことです。挨拶によって物事の開始と終了の意思表示にもなります。介護職員(ホームヘルパー)という仕事は人とふれあう仕事ですから尚更挨拶が重要です。挨拶がきちんとできていない介護職員は、どれだけ外見を装っても信頼感は得られません。利用者との初めての対面時の挨拶はことさら重要です

。自己紹介は必ず介護職員の方からしましょう。同行するスタッフがいる時はスタッフから「ヘルパーの●●さんです」というような紹介を受けたら、はっきりとした声で、「はじめまして。●●▲▲と申します。どうぞよろしくお願いいたします。」と自分の名前をフルネームで言うようにします。これによって利用者に対して親しみをあらわすと同時に、利用者側のニーズをしっかりと受け止めるという姿勢を示すことになります。そのためにも挨拶時はしっかりと相手の目を見て話しましょう。また、介護サービス中でも、「ありがとうございます」や「すみませんでした」などの言葉がタイミングよく、自然に言えるような姿勢で臨みましょう。

　挨拶の言葉と同時に大切なのがおじぎの仕方です。心をこめた丁寧なおじぎをされて嫌な気持ちになる人はいません。これは初回のみならず介護サービスを行う上で常に心がけなければいけません。軽くペコリと頭を下げただけでは、どれほど丁寧な言葉を述べても相手の心には伝わりません。その状況にあわせて、おじぎの深さも変える必要があります。軽い挨拶の時や物の受け渡しの時などは、上体を5度ほど傾けた「会釈」が使われ、一般的な挨拶には、それが３０度ほどまで傾けた「普通礼」に、深い敬意を表したり、お詫びするときなどに使う「敬礼」は４５度くらいまで傾けます。それらと挨拶の言葉をあわせることで、相手に好感を与えることができるのです。

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⑥部屋でのマナー

　次に利用者宅に到着してからのマナーについて説明します。まず玄関先ではチャイムを押してしばらく待ちます。すぐに出てこないからといって２・３回続けて押したりするのはやめましょう。利用者の身体機能が弱っている場合、すぐに玄関まで出てくることができなかったりします。そうした場合に続けて何度もチャイムを鳴らすと、慌てて転倒したりする恐れもあります。利用者が一人暮らしで自分で玄関をあけることができない状態であるとか、耳が遠くてチャイムの音が聞こえないなどの場合でない限りは、玄関先では気長に待つようにしましょう。

　また、いつも同じ曜日で同じ時間に訪問することになっていたとしても、訪問した時には必ず「〇〇ケアセンターから参りました、〇〇です。」などと事業所名と自分の名前を告げ、利用者の返事があってから玄関をあがるようにします。これは近年多発している老人のみの世帯で犯罪防止、安全確認の意味において大切なことです。

　利用者の部屋に入る時には、「入ってもよろしいでしょうか」と一言かけてから入室するようにします。そして入って利用者の顔を見たら「こんにちは。〇〇さん。お元気ですか？」「体調はいかがですか？」などと利用者の名前を呼んで挨拶します。また、利用者によっては忘れっぽくなり自分の担当介護職員(ホームヘルパー)の名前を忘れたり、別の人と間違えてしまうこともあるので、訪問した際に毎回自分の名前は名乗りましょう。利用者の部屋にいる間はなるべく利用者と同じ目線で話しかけるようにすると、親近感がわき利用者も話しやすい状況を作ることができます。

　介護サービスをするときは、突然始めるのではなく、まずサービス内容をきちんと利用者に説明してから行うようにします。また、掃除などの際は部屋の中にあるものはなるべく勝手に動かしたりするのはやめましょう。他人から見たら何気ないものであっても、利用者にとっては大切なものであるかもしれません。触ったりする場合は利用者の了承を得るようにします。そして、移動したものは利用者の希望がない限り、元の場所に戻しましょう。何も伝えずに場所を移したら、後で「〜が見当たらない。なくなった！」などとトラブルになる場合もあるので気をつけましょう。

　その日の介護サービスが全て終わった場合はきちんと終了の挨拶をして、やり残したことがないか、次回への要望はないか、などを利用者に確認してから利用者宅を出るようにしましょう。

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⑦信頼される言葉遣いとは

　こちらはよかれと思って使った言葉が利用者にとっては不快に感じたり、伝わってなかったりすることもあります。特に今の若者言葉などは高齢者には理解できないものもあります。言葉遣いには日頃の心がけや気配りなども映し出されますので、介護サービスの時だけでなく、普段から状況に応じた適切な言葉遣いを使うように意識することが重要です。言葉の使い方によっては利用者の自尊心を傷つけることもあります。利用者に親近感を持ってもらおうと思って、馴れ馴れしい口調で話しかける介護職員もいますが、忘れてならないのは、「親しき仲にも礼儀あり」ということです。馴れ馴れしく話しかけることで、逆に信頼関係を損ねることにもなりかねません。​親しく接することと友達言葉は大きく違うことを念頭に置いておきましょう。また、オーバーなくらい敬語を乱発したり、逆に小さい子供に話しかけるような幼児言葉で話したりすることもないように気をつけましょう。敬語にも状況に応じた種類や使い方があります。それらをきちんと理解した上で使い分けることが大切です。また、幼児言葉は、人生を長く生きてきた高齢者にとって「介護職員が自分を見下している」という感情を受ける場合が多々あります。

　利用者に対して思いやりや尊敬の気持ちをもっていればこのような言葉遣いは出てこないはずです。利用者に対して注意したいのは「頑張りましょう」という言葉です。言った介護職員(ホームヘルパー)側にしてみれば励ますつもりで言った言葉でも、受け取る利用者側はプレッシャーに感じることもあります。それよりも「ご自分でできますか」とか「お疲れ様でした」などといったいたわりの意味をこめた言葉を使う心遣いも必要です。

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⑧聞き上手・話し上手になるためには

　介護職員(ホームヘルパー)にとって「聞き上手である」ということは最大の武器です。普段、家族と同居しておらず一人でいることが多い利用者にとって、定期的に訪問する介護職員(ホームヘルパー)のことを単なる介護ヘルパーとしてではなく、話し相手として待ち望んでいるケースも多くあります。利用者からそのように慕われ、利用者が素直な気持ちや要望を介護職員に伝えることができる関係は、よいコミュニケーションがとれてるといえます。限られた時間内で、サービスの合間を見て少しの時間でも上手な聞き方、話し方ができるようにしましょう。

​　まず話を聞く時は雰囲気づくりが大切です。普段から利用者が介護職員に心を許し、「この人になら何でも話せる」という気安い関係を築くことが第一歩です。そして家事サービス中に利用者に話しかけられたら、そのままの姿勢で話すのではなく、手を止めて必ず利用者の方に身体を向けましょう。どうしても手が離せない時はその旨を伝え、後で必ず話を聞く時間をとります。話を聞く時は見下ろすような位置にならないように、相手の目の高さに目線をあわせましょう。そして、話の合間に適度に共感するような相づちをうったり、聞く表情に変化を出したりしながら話が途切れないように配慮しましょう。高齢者になると、ゆっくりとぎれとぎれに話しがちですが、そこで話を急かしたり途中で切り上げたりせずに最後までじっくりと耳を傾けるようにしましょう。逆にこちらが話す時は、少し大きめのはっきりした声でゆっくりと話すようにすることが大切です。利用者の中には聴覚の衰えがあって聞き取りづらい場合や、内容を理解しづらい場合もあります。その上、ホームヘルパー側も仕事に追われて話すスピードが速くなってしまいがちです。意識して利用者の顔を見てはっきりきちんと話す癖をつけましょう。利用者の話し相手になるということは、事務的に行う介護サービスではありません。コミュニケーションは経験によって身に付いていきます。積極的にコミュニケーションをとる努力をしてみましょう。

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⑨上手なコミュニケーションの取り方

　介護サービスを必要とする高齢者といえども一人の人間です。それまでたどってきた人生も様々です。利用者と上手にコミュニケーションをとるためには、まずは相手の心理状態を理解し、意思や個性を尊重することが大切です。そのためにもその人それぞれの性格を大まかに把握しておくことも方法の一つです。また、自分のことをよく理解してほしい、自分に関心をもってほしいという思いをもっている利用者も多くみられます。こうした精神面のケアは日常のコミュニケーションでの言葉や仕草から利用者の気持ちを理解しようとする心遣いが大切になってきます。その上で、要介護者だからといって身の回りのことを全てやってしまうのではなく、「今どうしてほしいか」を聞きながら、利用者自身に残された身体の機能をできる限り生かして少しでも自立できるような工夫が介護職員(ホームヘルパー)に求められます。

　次に、利用者の価値観を認めるということが重要です。言葉遣いの項でも書いたとおり、利用者は人生の先輩です。介護が必要になってしまってもその人なりに自尊心や価値観は持ち続けています。それらを尊重する姿勢をもつことによって、介護職員(ホームヘルパー)と利用者との間により親密な関係を築くことができるのです。

　次に、介護職員はたとえ専門的な知識や技術をもっていたとしても利用者に対して考え方ややり方を押し付けてはいけません。特に利用者の生活習慣や考え方に対しては、介護を受ける立場とはいえどもそのひとそれぞれの今まで生きてきた考え方を持っています。それを否定することは絶対にNGです。利用者のタイプによって、個性や好み、価値観の違いなどがあり、同じサービスをしても捉え方は様々です。しかし、どのような利用者であっても常識的なマナーに即して、介護職員が誠意をもって利用者と向き合うことで、無用な誤解やトラブルは避けることができるはずです。ほんの小さな問題が生じた時でも、それらを流したり、利用者を不快にさせるような態度をとることは避け、介護職員の独断で行動をとらず、利用者の意見や指示を仰ぐようにすることで、問題を最小限に抑えることができるのです。

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⑩心身の自己管理

​　介護職員(ホームヘルパー)という仕事は健康が命です。健康でなくてはできない仕事です。傍目には簡単そうに見えても、実際やってみると意外と体力を使う仕事が多いことに気がつきます。たとえば、買い物へ行って重いものをいくつも持ったり、重い洗濯物のかごや布団を運んだり、自分では動けない利用者を抱きかかえて移動させたり、と腰や手に負担がかかることは在宅の介護サービスをする上では数多くあります。このように、介護職員という仕事は、健康と基礎体力を必要とします。健康を維持するため、食事、睡眠、運動の３つは常に気を配りましょう。

　まず、毎日三食、規則正しく栄養バランスを考えた食事をとること、十分な睡眠をとって身体を休めること、そして筋肉などの疲れをほぐすような簡単な体操やストレッチなどをちょっとした時間にでも行い、疲労をためこまないようにしましょう。また、高齢者相手ですから、ちょっとした風邪なども利用者にうつしてしまうと肺炎などになって大事にになってしまう可能性もあります。日頃から介護者として自分の健康管理にしっかり気を配ることが大切です。また、体力だけでなく、生身の人間を扱う仕事なので当然精神面の疲労も出ます。

　精神面に関しては、仕事に対しての捉え方を変えるだけで大きく変化します。たとえば、いろいろと要望などを言ってくる利用者に対して、「わがままで勝手な人だ」と否定的にとらえるか、または、「自分の親のつもりで接してみたら、いろいろ言いたくなる気持ちも分かる」と肯定的にとらえるかで対応の仕方は大きく変わります。そして悩みなどがある時は一人で抱え込まず、周りの上司や先輩など、話を聞いてくれる人に相談しましょう。話を聞いてもらうだけで精神的なストレスから解放されることも少なくありません。精神的ストレスは、仕事上のミスを招く可能性も起こります。自分で上手にストレスを解消できる方法を見つけることも大切です。